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Steuer & Recht

Das Ende der Warteschleife oder was bringt das neue Telekommunikationsgesetz?

In seiner 892. Sitzung hat der Deutsche Bundesrat am 10.02.2012 dem Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen zugestimmt. Nachdem auch der Bundestag am 09.02.2012 seine Zustimmung erteilt hat, kann das neue Telekommunikationsgesetz (TKG) daher nach der Verkündung durch den Bundespräsidenten (voraussichtlich am 01.03.2012) in Kraft treten.

Über die mannigfaltigen Änderungen im TKG war in der Vergangenheit heftig diskutiert und gestritten worden, erst nach intensiven Verhandlungen im Vermittlungsausschuss konnten sich Bund und Länder nunmehr auf eine Neuregelung einigen, die u.a. eine Verbesserung des Verbraucherschutzes mit sich bringen soll. Nahezu euphorisch gefeiert wird das „Ende der Warteschleife", doch was genau hier geregelt wird und wer betroffen ist, bleibt meist unklar. Auch die zahlreichen anderen Änderungen zu Gunsten der Anwender bleiben oft unbeachtet. Grund genug, die wesentlichen Änderungen aus Sicht der Nutzer von Telekommunikationsdiensten kurz zu beleuchten.

1. Keine Warteschleifen mehr?

Der Wunsch, lästige Warteschleifen gänzlich aus dem Telefonhörer zu verbannen, ist zuweilen groß, insbesondere dann, wenn sich die Wartezeiten nicht auf wenige Minuten, sondern gefühlte Ewigkeiten erstrecken. Dennoch, das „Ende der Warteschleife" wird mit der Gesetzesnovellierung nicht eingeleitet. Unternehmer können ihre Kunden auch in Zukunft „warten" lassen, nur eben nicht mehr kostenpflichtig.

Was unter einer Warteschleife zu verstehen ist, definiert das TKG in § 3 Nr. 30c n.F.. Hiernach ist eine „Warteschleife" jede vom Nutzer eines Telekommunikationsdienstes eingesetzte Vorrichtung
oder Geschäftspraxis, über die Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Dies umfasst die Zeitspanne vom Zustandekommen der Verbindung mit dem Anschluss des Angerufenen bis zu dem Zeitpunkt, an dem mit der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers begonnen wird. Als Warteschleife ist ferner die Zeitspanne anzusehen,
die anlässlich einer Weitervermittlung zwischen Beendigung der vorhergehenden Bearbeitung des Anliegens und der weiteren Bearbeitung vergeht, ohne dass der Anruf technisch unterbrochen wird, wenn diese Zeitspanne 30 Sekunden überschreitet.

Eine persönliche (durch einen Menschen) vollzogene Bearbeitung ist nicht gefordert, so dass auch ein automatisierter Dialog über den Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind, nicht als Warteschleife einzustufen ist.
Warteschleifen dürfen zukünftig nur noch

• bei Anrufen zu entgeltfreien Rufnummern;
• bei Anrufen zu ortsgebundenen Rufnummern;
• bei Anruf zu einer Rufnummer für mobile Dienste (015x, 016x oder 017x);
• bei Anrufen zu einem Festpreis pro Verbindung oder
• bei Anrufen in denen der Angerufene die Kosten des Anrufs für die Dauer der Warteschleife trägt

eingesetzt werden. Insbesondere Warteschleifen bei Service-Nummern, wie 0900 und 0180, dürften damit in Zukunft passé sein. Damit der Anrufende sein Telefonverhalten für den Fall einer Warteschleife ausrichten kann, normiert § 66g Absatz 2 TKG n.F. die Verpflichtung den Kunden über ihre voraussichtliche Dauer sowie darüber zu informieren, ob der Anruf pro Verbindung abgerechnet wird. Denn auf diesem Wege kann er eine informierte Entscheidung darüber treffen, ob er ggf. später noch einmal anruft und damit bei Abrechnung pro Verbindung erneute Kosten auf sich nimmt oder ob er die Warteschleife bis zu deren Ende abwartet.

Das von vielen Verbraucherzentralen kritisierte „Geschäftsmodell-Warteschleife" läuft mithin aus. Es „läuft" aus und ist nicht direkt „zu Ende". Denn, um den von der neuen Gesetzeslage betroffenen Unternehmen eine ausreichende Zeitspanne für die nötigen technischen Umstellungsprozesse zu gewähren,  sieht das Gesetz eine Umsetzungsfrist von einem Jahr vor, so dass das endgültige Ende der kostenpflichtigen Warteschleife erst zum 01.04.2013 eintritt.

Zudem ist zu berücksichtigen, dass Warteschleifen nicht generell, sondern nur bei Sonderrufnummern Einschränkungen unterworfen werden. Um die Erreichbarkeit für seine Kunden umfassend sicherzustellen, ohne auf Warteschleifen verzichten zu müssen, bleibt es daher jedem Unternehmen unbenommen eine Ortsnetzrufnummer zu verwenden und seine Kunden weiterhin mit Musik und/oder Werbung zu beglücken.

2. Unbeschränkte Rufnummernmitnahme (Mobilfunk) und Mindestvertragslaufzeit

Obgleich es bereits wegen agb-rechtlicher Bestimmungen (§ 309 Nr. 9a BGB) zumindest gegenüber Verbrauchern ohnehin auch in der Vergangenheit nicht möglich war, Vertragslaufzeiten länger als zwei Jahre zu vereinbaren, sah der Gesetzgeber jedenfalls eine Lücke dort, wo es um individuelle vertragliche Vereinbarungen zwischen Verbrauchern und Anbietern von öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdiensten geht. Mit § 43b TKG n.F. wird nun generell eine Höchstvertragslaufzeit von 24 Monaten als verbindlich festgelegt. Nach § 43b Satz 2 TKG n.F. sind Anbieter von öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdiensten zudem zukünftig verpflichtet, dem Teilnehmer einen Vertrag mit einer Höchstlaufzeit von zwölf Monaten anzubieten. Damit ist jedoch nicht verbunden, dass jede Tarifvariante auch mit einer Höchstlaufzeit von zwölf Monaten angeboten werden muss.
§ 43b S. 2 TKG soll vielmehr sicherstellen, dass für jedes angebotene Produkt (die Gesetzesbegründung nennt hier bspw. regulärer Telefon-, Breitband- oder Mobilfunkanschluss) ein Vertrag mit einer Höchstlaufzeit von zwölf Monaten zur Verfügung steht.

Neu und sicherlich zu begrüßen sind die Regelungen zur Rufnummernmitnahme bei Mobilfunkverträgen in § 46 Abs. 4 TKG n.F.. Hiernach können Endnutzer zukünftig jederzeit die Übertragung der ihnen zugeteilten Rufnummer verlangen. Der bestehende Vertrag zwischen Endnutzer und Anbieter bleibt hiervon zwar unberührt, dennoch wird so der schnelle Wechsel zu einem günstigeren Anbieter sicherlich erleichtert.

Allgemein und damit auch für Festnetzanschlüsse gilt, dass die Portierung von Anschlüssen zukünftig innerhalb eines Arbeitstages abgeschlossen sein muss. Die Leistung des abgebenden Unternehmens gegenüber dem Teilnehmer dürfen nicht unterbrochen werden, bevor die vertraglichen und technischen Voraussetzungen für einen Anbieterwechsel vorliegen. Bei Verzögerungen bzw. missbräuchlichem Verhalten im Wechselprozess drohen zukünftig Sanktionen für die Telekommunikationsanbieter.

Mit § 46 Abs. 8 TKG werden nunmehr auch einheitliche Regelungen für den Fall des Wohnsitzwechsels des Verbrauchers geschaffen. Gerade dies hatte in der Vergangenheit regelmäßig zu Verbraucherbeschwerden und Gerichtsprozessen geführt. Im Falle eines Wohnsitzwechsels sind Telekommunikationsdienstleister gegenüber Verbrauchern nunmehr dazu verpflichtet, den Wohnsitzwechsel ohne Änderung der vereinbarten Vertragslaufzeit und der sonstigen Vertragsinhalte zu erbringen. Der Anbieter kann ein angemessenes Entgelt für den durch den Umzug entstandenen Aufwand verlangen, das jedoch nicht höher sein darf als das für die Schaltung eines Neuanschlusses vorgesehene Entgelt. Wird die Leistung am neuen Wohnsitz nicht angeboten, ist der Verbraucher zur Kündigung des Vertrages unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von drei Monaten zum Ende eines Kalendermonats berechtigt. Der Verbraucher erhält damit - anders als noch vom BGH am 11. November 2010 (Az. III ZR 57/10) entschieden - ein Sonderkündigungsrecht, was bei Bündelangeboten auch die mobile Komponente umfasst.

3. Stärkung des Datenschutzes - Keine heimliche Ortung von Mobiltelefonen mehr

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