Für Sie gelesen

Sehr geehrte Apothekerin, sehr geehrter Apotheker,
hier ist der vollständige Text für Sie:

ApoRisk® Nachrichten - APOTHEKE:

APOTHEKE | Systemblick | 

Apotheken-Botendienst als stille Achillessehne, Lieferboxen als Risikoachse, Gebührenmodelle als Standorttest

Ausgabe Nr. 63 | Kommentar über Botendienst-Strukturen, Lieferboxen und faire Gebühren

Stand: Samstag, 29. November 2025, um 10:55 Uhr

Apotheken-News: Kommentar von heute

Kommentar von Seyfettin Günder zu den aktuellen Apotheken-Nachrichten über Botendienst, Lieferboxen-Konzepte und neue Gebührenmodelle

Die Debatte um den Botendienst legt schonungslos offen, wie weit Anspruch und gelebte Praxis auseinanderdriften können. Nach außen wirkt es harmonisch: Die Lieferung gehört eben dazu, man kümmert sich, man ist nah dran an den Menschen. Im Inneren aber spüren viele Teams, dass diese Selbstverständlichkeit längst auf einer wackeligen Grundlage steht. Jede zusätzliche Tour kostet Zeit, verschiebt Personal aus der Versorgung im Betrieb auf die Straße und verstärkt das Gefühl, es allen recht machen zu müssen – ohne dass irgendjemand ehrlich benennt, welchen Preis die letzte Meile tatsächlich hat. Genau hier beginnt der eigentliche Konflikt: zwischen dem Wunsch, verlässlich für die Patientinnen und Patienten da zu sein, und der Notwendigkeit, einen Betrieb zu führen, der nicht von seiner eigenen Hilfsbereitschaft aufgezehrt wird.

Die Versuche, über Boxensysteme und externe Dienste Entlastung zu schaffen, haben diesen Konflikt nicht gelöst, sondern nur anders gefärbt. Ausgerechnet dort, wo Verantwortung am deutlichsten sichtbar ist – bei der Übergabe eines Arzneimittels –, sollten plötzlich anonyme Behälter und wechselnde Fahrer die Hauptrolle übernehmen. Die Risiken waren absehbar: unklare Haftungsketten, empfindliche Temperaturfenster, die Schwierigkeit, tatsächlich sicherzustellen, wer am Ende welche Medikamente in den Händen hält. Wer glaubt, man könne die Komplexität der Versorgung einfach in neutrale Boxen auslagern, unterschätzt, wie eng Logistik, Verantwortung und Vertrauen miteinander verwoben sind. Technische Systeme können unterstützen, aber sie können nicht ersetzen, was Apotheken über Jahre aufgebaut haben: die Verknüpfung von fachlicher Verantwortung und persönlicher Übergabe.

Dort, wo Betriebe stattdessen den Weg über klare Gebühren gehen, zeigt sich ein anderer Ton. Nicht, weil plötzlich aus Fürsorge Geschäft gemacht wird, sondern weil endlich ausgesprochen wird, dass Leistung Ressourcen bindet. Eine moderate Gebühr für Komfortlieferungen stellt die Welt nicht auf den Kopf, sie rückt sie zurecht. Entscheidend ist, dass diese Linie sauber gezogen wird: Rezeptlieferungen für Menschen, die aus gesundheitlichen Gründen nicht kommen können, bleiben gesichert; alles, was darüber hinausgeht, wird als zusätzlicher Service betrachtet, der einen Beitrag erfordert. Die ersten Rückmeldungen zeigen, dass viele Kundinnen und Kunden diese Ehrlichkeit eher respektieren, als sie manche Verantwortliche erwarten. Wer versteht, wofür er bezahlt, fühlt sich ernst genommen – und nicht ausgenutzt.

Für Apothekenteams ist das ein entscheidender Schutz. Ohne klare Struktur wird jede Anfrage zur Charakterprüfung: Ist man heute großzügig und fährt noch einmal raus oder setzt man eine Grenze und riskiert den Vorwurf, hartherzig zu sein? Diese Art von ständiger Abwägung ermüdet, weil sie keine klaren Leitplanken kennt und jede Entscheidung auf die einzelne Person zurückwirft. Ein durchdachtes Konzept für den Botendienst – mit definierten Zielgruppen, festen Gebieten, klarer Gebührenlogik und eingespielter Kommunikation – nimmt diesen Druck aus dem Alltag. Die Diskussion verlagert sich von „Sind Sie noch bereit, mir entgegenzukommen?“ zu „So haben wir es für alle geregelt“. Das ist nicht kalt, sondern fair, weil es den Rahmen offenlegt, in dem Nähe verlässlich bleiben kann.

Gleichzeitig verlangt der Botendienst eine neue Ehrlichkeit im Risikobewusstsein. Solange Fahrten als Anhängsel des Alltags mitlaufen, bleibt oft unklar, welche Szenarien im Ernstfall wirklich abgesichert sind. Was passiert bei einem Unfall mit Personenschaden? Wie wird ein Verlust von Medikamenten juristisch und finanziell bewertet? Welche Rolle spielt die Dokumentation, wenn eine falsche Übergabe behauptet wird? Wer diese Fragen jetzt nicht stellt, beantwortet sie später möglicherweise vor einem Gericht oder einer Versicherungsabteilung – unter deutlich unangenehmeren Bedingungen. Ein Botendienst, der in der Strategie verankert ist, zwingt dazu, solche Szenarien durchzuspielen und die eigenen Policen, Prozesse und Zuständigkeiten daran auszurichten. Das ist kein Ausdruck von Misstrauen, sondern von Professionalität.

Die Konkurrenz um die letzte Meile verschärft den Druck zusätzlich. Plattformen und Versender werben mit Zeitfenstern und Liefergeschwindigkeit, als wäre Arzneimittelversorgung ein weiteres Logistikprodukt im großen Strom der Pakete. Wer hier versucht, nur mit Tempo mitzuhalten, wird zwangsläufig verlieren, weil andere auf Skaleneffekte, Investitionskraft und Strukturen zurückgreifen können, die kleinen Betrieben schlicht fehlen. Die Stärke der Apotheken liegt nicht darin, noch schneller zu sein, sondern darin, anders zu sein: näher, verantwortlicher, verlässlicher. Der Botendienst ist genau der Punkt, an dem diese Stärke sichtbar werden kann – wenn er nicht als selbstverständlich abgetan, sondern als bewusst gestaltete Leistung kommuniziert wird, die Menschen im direkten Umfeld konkret absichert.

Am Ende läuft die Diskussion auf eine einfache, aber unbequeme Frage hinaus: Wollen Apotheken den Botendienst als strategische Stärke führen oder ihn weiter als stille Schwäche mit sich tragen? Die Antwort entscheidet darüber, ob die letzte Meile zur Achillessehne wird, an der das System irgendwann reißt, oder zu einem Baustein, der stabil trägt, weil er ernst genommen wird. Wer jetzt Klarheit schafft, vermeidet spätere Überraschungen – und sendet ein Signal an Teams und Kundschaft gleichermaßen: Diese Leistung ist kein Zufallsprodukt, sie ist gewollt, geplant und geschützt. Alles andere wäre in Zeiten von Druck, Engpässen und wachsender Verantwortung ein Luxus, den sich die Versorgung nicht mehr leisten kann.

Wer heute auf den Botendienst blickt, sieht viel mehr als ein paar Fahrten mit Tüten im Kofferraum: Er sieht ein Kondensat aus Fürsorge, Gewohnheit, Erwartungsdruck und wirtschaftlicher Realität, das sich über Jahre fast unbemerkt aufgebaut hat. Apotheken haben aus Überzeugung geliefert, lange bevor andere Branchen „Same-Day“ als Marketing entdeckt haben, und damit ein Versprechen an Menschen eingelöst, die ohne diese letzte Meile schlicht nicht versorgt wären. Doch je dichter der Alltag, je komplexer die Vorgaben und je härter der Kostendruck, desto deutlicher treten Risse in diesem stillen Versprechen zutage. Boxenmodelle, Fremdlogistik und Gebührenexperimente sind keine Randnotizen, sondern Symptome eines Systems, das eine klare Antwort darauf braucht, wie viel Nähe es sich leisten kann – und wie viel Struktur es braucht, um diese Nähe zu halten. 

Dies ist kein Schluss, der gelesen werden will – sondern eine Wirkung, die bleibt. Wenn der Botendienst weiter als romantische Verlängerung des Tresens behandelt wird, während Boxenlösungen an Haftung und Temperatur scheitern und Gebühren aus Angst vor schlechter Stimmung vermieden werden, droht eine stille Erosion, die am Ende nicht nur den Service, sondern den Standort selbst schwächt. Verantwortung bedeutet, die letzte Meile nicht länger als diffuse Gefälligkeit zu tarnen, sondern sie als eigenen Versorgungszweig mit Kostenlinie, Zielgruppen und Risikoprofil zu definieren – inklusive der Ehrlichkeit, dass verlässliche Leistung einen Preis hat. Wer die Botschaft klar formuliert, medizinisch gebotene Lieferungen von Komfortwünschen trennt und den Wert jeder Tour erklärt, verschafft Teams Luft, macht Risiken kalkulierbar und bewahrt die Stärke der Vor-Ort-Versorgung genau dort, wo sie am sichtbarsten ist: an der Wohnungstür der Verletzlichsten. Wo dieser Schritt vertagt wird, wächst eine Schieflage heran, in der irgendwann nicht mehr einzelne Fahrten, sondern die Frage auf dem Spiel steht, ob sich der Betrieb seine eigene Fürsorge noch leisten kann.

SG
Prokurist | Publizist | Verantwortungsträger im Versorgungsdiskurs
Kontakt: sg@aporisk.de

Wer das für Formalie hält, unterschätzt die Verantwortung, die Sprache heute tragen muss.

Ein Kommentar ist keine Meinung. Er ist Verpflichtung zur Deutung – dort, wo Systeme entgleiten und Strukturen entkoppeln.

Ich schreibe nicht, um zu erklären, was gesagt wurde. Ich schreibe, weil gesagt werden muss, was sonst nur wirkt, wenn es zu spät ist.

Denn wenn das Recht nur noch erlaubt, aber nicht mehr schützt, darf der Text nicht schweigen.

Tagesthemenüberblick: https://aporisk.de/aktuell

Zurück zur Übersicht