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Verloren geglaubt, verweigert geurteilt, versöhnt beendet

Wie ein vermisster Schlüssel zum Ausgangspunkt eines Versicherungskonflikts wurde, der Kfz-Schutz infrage stand und eine Schlichtung neues Vertrauen stiftete

Ein verlorener Autoschlüssel führt zum vollständigen Verlust des Fahrzeugs – doch für den Versicherer ist das kein klarer Fall: Er verweigert die Regulierung des Kaskoschadens mit Verweis auf unterlassene Sicherung und vermutete Kausalität. Der betroffene Versicherungsnehmer sieht sich konfrontiert mit dem Vorwurf grober Fahrlässigkeit, ohne dass Ort, Zeit oder Täter bekannt wären. Erst die Einschaltung der Ombudsstelle bringt Struktur in den Fall: Die Ombudsfrau prüft die Umstände, hinterfragt die Beweislage und verneint eine eindeutige Risikoerhöhung. Entscheidend ist nicht nur, was geschehen ist, sondern was sich nachweislich rekonstruieren lässt. Am Ende steht ein Vergleich – nicht als Schuldeingeständnis, sondern als gerechter Ausgleich für eine Grauzone, in der es kein Schwarz oder Weiß gibt, sondern nur verantwortliche Vermittlung.

Ein gewöhnlicher Nachmittag, ein verlegter Schlüssel, ein verschwundenes Auto – und eine Versicherung, die sich verweigert: Was wie ein banaler Alltagsärger beginnt, entwickelt sich in einem Fall des Versicherungsombudsmanns zu einer grundsätzlichen Prüfung von Risikoabwägung, Sorgfaltspflichten und Beweismaßstäben. Der Versicherungsnehmer steht plötzlich im Zentrum eines Streitfalls, der weit über die Frage hinausreicht, ob ein gestohlenes Fahrzeug ersetzt werden muss – es geht um die Grenzen des Zumutbaren, die Deutung von Obliegenheiten und die Verantwortung der Versicherungswirtschaft für Einzelfälle, in denen nicht alles beweisbar ist, aber vieles plausibel erscheint.

Die Geschichte beginnt mit einer Einkaufstour, die ein Mann am frühen Abend mit seinem Wagen unternimmt. Rund zweieinhalb Stunden später ist der Schlüsselbund nicht mehr auffindbar – und das Auto am nächsten Morgen ebenso wenig. Zunächst sieht alles nach einem klassischen Diebstahlszenario aus: Schlüssel verloren, Fahrzeug geklaut. Doch die Kaskoversicherung lehnt eine Regulierung ab. Die Begründung: Der Dieb habe den Schlüssel verwendet, und damit trage der Versicherungsnehmer selbst Verantwortung – mindestens durch unterlassene Sicherungsmaßnahmen.

Doch so eindeutig ist der Fall nicht. Denn zwischen dem Verlust des Schlüssels und der Feststellung des Diebstahls liegt eine Nacht voller Ungewissheit. Der Mann hatte noch versucht, seine Wege rückzuverfolgen, ohne Erfolg. Dass er das Fahrzeug nicht umparkte, begründet er mit der Parkplatzsituation in der Innenstadt. Am Morgen war es zu spät – der Wagen war weg.

Die Versicherung stellt auf eine Verletzung der sogenannten Obliegenheiten ab: Der Mann habe es versäumt, sein Fahrzeug zu sichern, obwohl ihm der Schlüsselverlust bekannt gewesen sei. Eine Pflichtverletzung, die zur Leistungsfreiheit führe – so die Argumentation des Versicherers. Doch genau an diesem Punkt beginnt die Arbeit der Ombudsstelle, die nicht nur rechtlich prüft, sondern auch das Verhältnis von Vertrag, Verhalten und Zumutbarkeit ins Gleichgewicht zu bringen versucht.

Die Versicherungsombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf verweist auf einen wesentlichen Grundsatz: Eine Gefahrerhöhung – wie sie ein Schlüsselverlust darstellen kann – verpflichtet nur dann zu besonderen Maßnahmen, wenn konkrete Anhaltspunkte für Missbrauch oder Diebstahlsgefahr bestehen. Ein bloßer Verlust, ohne erkennbare Verbindung zwischen Schlüssel und Fahrzeugstandort, sei dafür nicht ausreichend.

Zudem ist der zeitliche Ablauf unklar. Es lässt sich schlicht nicht nachweisen, wann das Auto tatsächlich gestohlen wurde. Die Möglichkeit, dass der Diebstahl vor dem Verlust des Schlüssels erfolgte, ist nicht auszuschließen – was die zentrale Argumentationslinie des Versicherers ins Wanken bringt. Die Ombudsfrau stellt deshalb die Kausalitätskette infrage: Kein sicherer Beleg, dass der verlorene Schlüssel verwendet wurde – kein zwingender Schluss auf eine verletzte Pflicht.

Auch der Vorwurf grober Fahrlässigkeit trägt aus Sicht der Schlichtungsstelle nicht. Der Mann habe – so Kessal-Wulf – weder vorsätzlich noch in krasser Sorglosigkeit gehandelt. Die Parkplatzsituation habe ein sofortiges Umparken erschwert, und es sei keineswegs klar, dass ein solches Umparken die Entwendung verhindert hätte. Ein zusätzlicher Schutz sei unter diesen Umständen kaum realistisch gewesen – und damit auch nicht rechtlich einforderbar.

Nach intensiver Vermittlung lenkt der Versicherer ein. Der Fall wird durch Vergleich beigelegt – eine Lösung, die keine Schuld zuweist, aber auch keine pauschale Freistellung darstellt. Vielmehr zeigt sie, dass versicherungsrechtliche Fragen oft nicht an einer einfachen Ja/Nein-Logik scheitern, sondern an der Unmöglichkeit, alle Eventualitäten des Lebens in Paragraphen zu fassen.

Dieser Fall ist Teil des Jahresberichts 2024 des Versicherungsombudsmanns – kein repräsentativer, aber ein sprechender. Er illustriert, wie fragil das Verhältnis zwischen Versicherungsnehmer und Versicherer werden kann, wenn die Faktenlage unscharf ist, aber dennoch Urteile gefällt werden müssen. Und er zeigt, dass es Instanzen braucht, die weder Partei sind noch passiv – sondern vermittelnd, strukturiert und dem Grundsatz der Fairness verpflichtet.

Von Engin Günder, Fachjournalist

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