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ApoRisk® Nachrichten - APOTHEKE:

APOTHEKE | Medienspiegel & Presse |

Krisen verlangen Haltung, Versorgung fordert Innovation, Vertrauen wächst durch Tatkraft

Wie Apotheken politische Brüche ausbalancieren, neue Versorgungswege erproben und im Alltag Resilienz für Menschen und Strukturen sichern

Apotheken-News: Bericht von heute

Zwischen Anspruch und Alltag zeigt sich, wie Versorgung wirklich gelingt: Im neuen Bielefelder »EduLab« setzt Ministerin Nina Warken politische Akzente, während Apothekeninhaber Hauke Wachsmuth-Melm im Streit um Rx-Boni und Versandhandel nüchtern auf die Praxis pocht. Reklamationen, oft als Ärger verbucht, werden in unserer Serie zum Hebel: Wer organisatorische und emotionale Kompetenz verbindet, verwandelt Kritik in Bindung. Zugleich stehen Betriebe unter Druck: Die Eigenverwaltung der Apotheken von Dr. Kerstin Boje-Petzokat in Herne und ein Führungswechsel bei der LAK Hessen markieren, wie fragil Finanzierung, Führung und Orientierung zusammenhängen. „Impf statt Botoxspritze“ verlagert Aufmerksamkeit von Ästhetik zu Prävention, während »Apotheker ohne Grenzen« in sieben Großstädten Versorgungslücken schließt. Die Forschung mahnt mit der Frage nach Ebola-Persistenz zur Wachsamkeit; Notfallplanung spannt den Bogen von Lieferfähigkeit über Recht und IT bis zum Team. Entscheidend ist, ob all das im Alltag spürbar wird – und genau dort setzt der Blick zwischen den Zeilen an, den der Bericht am Ende öffnet.

Am Dienstag, als das neue EduLab der medizinischen Fakultät in Bielefeld Gäste empfing, prallten Ambition und Alltagslogik sichtbar aufeinander. Gesundheitsministerin Nina Warken suchte das Gespräch, Studierende zeigten Prototypen, und Apothekeninhaber Hauke Wachsmuth-Melm brachte die Skepsis vieler Kolleginnen und Kollegen auf den Punkt: Rx-Boni, Versandhandel und die Frage, ob politische Korrekturen die Vor-Ort-Versorgung wirklich stabilisieren. In der eleganten Rhetorik der Reformen klingt das lösbar, doch auf der Offizinfläche zählt, ob Prozesse finanzierbar, Rollen geklärt und Wege für Patienten kürzer werden. Ein Lehrlabor demonstriert Möglichkeiten, aber die Versorgung entscheidet sich dort, wo Rezepte, Beratung und Verantwortung zusammenfallen. Genau dort wird klar, ob politische Signale mehr sind als besichtigte Hoffnung.

Die Diskussion um Rx-Boni ist kein Nebenschauplatz, sondern Symptom für einen ungleichgewichtigen Markt. Boni versprechen Preisimpulse, aber sie verschieben Anreize, wenn Beratung, Rezeptur oder koordinierende Leistungen nicht mitgedacht werden. Der Versandhandel, ob als Bequemlichkeitsbrücke oder als Disruption gelesen, wird zum Gradmesser, ob Qualität messbar wird oder Rabatte die Sprache der Versorgung dominieren. Eine faire Ordnung braucht beides: harte Prozessstandards für jeden Kanal und eine Honorierung, die klinische Dienste vor Ort sichtbar belohnt. Alles andere erzeugt Reibung, die an der Theke landet und Vertrauen kostet.

Während Politik und Markt um Leitplanken ringen, entscheidet die kulturelle Qualität des Betriebs darüber, ob aus Beschwerden Loyalität wird. Reklamationen sind anstrengend, aber sie sind Rohmaterial für Verbesserungen, wenn sie systematisch aufgegriffen werden. Ein professionelles Reklamationsmanagement trennt die Ebenen: Emotion anerkennen, Anliegen präzisieren, Lösung anbieten, Feedback in den Prozess zurückführen. Das erfordert klare Verantwortlichkeiten, definierte Eskalationspunkte, dokumentierte Zusagen und eine Tonlage, die die Beziehung schützt. Wer Erwartungen übererfüllt, konvertiert Kritiker in Verbündete und macht aus einer Stunde Ärger eine langfristige Bindung.

Organisatorisch beginnt das mit verlässlichen Front-Desk-Routinen, die Stress aus dem Moment nehmen. Eine Erstreaktion innerhalb weniger Minuten, ein sichtbarer Zeitanker für die Lösung und ein Rückruf, der kommt, bevor er gefordert wird, bauen Vertrauen auf. Emotional wirkt, wenn die Apotheke Gründe nicht erklärt, um sich zu rechtfertigen, sondern um zu zeigen, dass sie versteht, wo der Schuh drückt. Kulanz ist dabei kein Verrat an Regeln, sondern ein kontrolliertes Instrument, um Asymmetrien zu glätten, solange Arzneimittelsicherheit und Wirtschaftlichkeit nicht kompromittiert werden. So entsteht aus einem Konflikt ein Beziehungskonto mit Plussaldo.

Der Gegenpol zur Bindungsarbeit an der Theke ist die Existenzfrage im Backoffice. Die Insolvenz von Dr. Kerstin Boje-Petzokat und die Fortführung ihrer Apotheken in Eigenverwaltung zeigen, wie schmal der Grat geworden ist. Eigenverwaltung gibt Zeit, Strukturen zu sortieren, aber sie ist auch ein öffentliches Fanal: Liquidität ist keine Fiktion, sondern die Luft, die täglich geatmet werden muss. Steigende Fixkosten, Personalknappheit, IT-Umrüstung und Rabattvertragslogik legen sich wie Schichten übereinander, bis der Spielraum weg ist. Wer rechtzeitig Szenarien rechnet, Banken nicht erst im Sturm kontaktiert und mit Versicherern, Großhandel und Vermietern handlungsfähige Brücken baut, erhöht die Chance, dass das Licht nicht ausgeht.

Solche Fälle sind nie nur betriebswirtschaftlich, sie sind sozial. Teams müssen wissen, was kommt, Kunden brauchen Orientierung, und die lokale Ärzteschaft will Planungssicherheit. Kommunikation ist daher kein Nebenthema der Eigenverwaltung, sondern ihr Herzstück. Wer transparent sagt, was weiterläuft, wofür Ersatz organisiert ist und wie Gesprächskanäle offen bleiben, zeigt Haltung. Aus Sicht der Branche gilt: Jeder gerettete Standort ist auch ein gerettetes Stück Versorgungsweg.

Was sich in Betrieben zuspitzt, verschiebt sich auch in Institutionen. Ein Wechsel in der Geschäftsführung der Landesapothekerkammer Hessen ist kein bloßer Personaleintrag, sondern potenziell ein Richtungswechsel. Fortbildungsschwerpunkte, Prüfungslogik, Aufsichtspraxis und politische Taktung werden neu gewichtet. In einer Lage, in der Versorgungsaufgaben wachsen und Ressourcen schrumpfen, entscheidet die Passung zwischen Kammerstrategie und Offizinalrealität über Relevanz. Wer die Weiterbildung stärker in Richtung Medikationsmanagement, Telepharmazie, Krisenvorsorge und Führungsarbeit ausrichtet, beschleunigt die Anpassungsfähigkeit der Häuser.

Diese Anpassungsfähigkeit zeigt sich auch dort, wo man sie nicht erwartet: im Spannungsfeld „Impf- statt Botoxspritze“. Es ist mehr als ein Slogan, wenn Prävention die Bühne übernimmt, die sonst Ästhetik bespielt. Sobald Impfen denselben Aufmerksamkeitswert erhält wie Wellness-Behandlungen, verschiebt sich die Hebelwirkung in Richtung Public Health. Apotheken, die Impfservices souverän integrieren, Beratung barrierearm machen und Zielgruppen aktiv ansprechen, verwandeln Modekapital in Gesundheitsnutzen. Der Effekt ist zweifach: individuelle Schutzwirkung und kollektive Signalwirkung, dass Prävention kein Nebenschauplatz ist.

Parallel dazu bleibt die soziale Grundaufgabe sichtbar: Menschen ohne oder mit eingeschränktem Zugang zur Gesundheitsversorgung zu erreichen. Apotheker ohne Grenzen arbeiten in sieben Großstädten dort, wo die Wege in Praxen abreißen und die Hürden hoch sind. Es sind Einsätze im Kleinen, aber sie sind strukturell groß: Sie zeigen, dass Versorgung nicht an Kartenlesern endet, sondern an der Fähigkeit beginnt, Menschen zu finden und mit ihnen tragfähige Wege zu gehen. Für Apotheken, die sich lokal engagieren, ist das keine Imagearbeit, sondern Herzenslogik mit Systemwirkung.

Forschung hält der Versorgung die Unbequemlichkeit hin, die sie braucht, um wach zu bleiben. Die Frage, ob Ebolaviren in genesenen Menschen persistieren und in seltenen Fällen kryptisch neue Ketten zünden können, ist mehr als eine akademische Debatte. Sie erinnert daran, dass Notfallplanung eine Langzeitdisziplin ist, in der schwelende Risiken ernst genommen werden müssen. Für Apotheken bedeutet das: Vorräte, Kommunikationsketten, Schutzmaterial, klare Triageschemata und die Fähigkeit, Informationen schnell zu verifizieren und zu übersetzen. Auch wenn Ebola hier fern scheint, ist die Lektion nah: Resilienz entsteht vor dem Ereignis, nicht in ihm.

Damit sind wir im Herzen der Notfallarchitektur. Operative Resilienz beginnt mit Karten des eigenen Risikos: Welche Lieferketten sind kritisch, welche Alternativen existieren, wie schnell lassen sich Schichten neu ordnen, wenn drei Schlüsselpersonen gleichzeitig ausfallen. Ein resilienter Betrieb pflegt Notfall-Lagerbestände nicht als teure Dekoration, sondern als bewusst gesteuertes Pufferelement mit Rotationslogik. Stromausfall-Szenarien, Kommunikationsausfälle und IT-Störungen werden nicht nur beschrieben, sondern geübt, inklusive analoger Fallbacks für Abgabe, Dokumentation und Beratung.

Finanzielle Resilienz ist kein Zufallsprodukt. Rücklagen, klug dimensionierte Betriebsmittellinien und eine saubere Liquiditätsvorschau schaffen Handlungsspielräume, wenn Umsätze einbrechen. Versicherungen gegen Betriebsunterbrechung, Transport- und Produkthaftung sowie Cyberrisiken greifen nur, wenn Pflichten gelebt werden und Dokumentation stimmt. Wer Policen als lebendiges Werkzeug begreift und nicht als Ordnerware, verhandelt bessere Konditionen, weil er Risikokompetenz nachweisen kann. So wird der Vertrag zum Teil der Prozesskette.

Rechtliche und regulatorische Resilienz verbinden Aktualität mit Pragmatik. Lizenzen, QMS-Nachweise und DSGVO-Prozesse sind alltäglich, aber in Krisen wird an ihnen gemessen, ob der Betrieb verlässlich ist. Interne Audits, die Schwachstellen nicht kaschieren, sondern kurieren, stärken die Fähigkeit, bei Prüfungen und Rückfragen ruhig zu bleiben. Wer im Frieden dokumentiert, muss im Sturm nicht improvisieren. Das gilt auch für neue Felder wie den Versand sensibler Arzneimittel: Temperaturführung, Ereignisprotokolle und CAPA-Prozesse entscheiden darüber, ob die letzte Meile sicher ist.

Technologische Resilienz lebt von Einfachheit, nicht von Zaubertricks. Systeme müssen hart gegen Angriffe sein und weich für Menschen. Patch-Management, Mehrfaktor-Anmeldung, Netzwerksegmentierung und regelmäßige Pen-Tests sind Pflicht, aber sie nützen nichts, wenn das Team Phishing-Mails öffnet oder Passwörter teilt. Schulung ist daher kein Vortrag, sondern Übung mit Szenarien, die an der Apothekentheke beginnen und in den Serverraum reichen. Ein System, das im Ausnahmezustand bedienbar bleibt, verdient seinen Namen.

Die menschliche Resilienz ist der stärkste, aber oft unterschätzte Pfeiler. Teams, die in Krisen funktionieren, haben vorher gesprochen: über Rollen, Grenzen, Übergaben, Fehler und Unterstützung. Psychologische Sicherheit ist keine Wellness-Vokabel, sondern ein Produktivitätsfaktor, weil sie schnelle Wahrheit ermöglicht. Wer Fehler melden kann, bevor sie groß werden, verhindert Qualitätsbrüche und spart Zeit. Supervision, kurze Debriefs nach stressigen Situationen und klare Schutzräume für Erholung sind Investitionen, die sich in Stabilität auszahlen.

Rückblickend fügen sich die Themen dieser Woche zu einem Muster, das Orientierung gibt. Das EduLab zeigt, wie Lernräume für Versorgung gedacht werden können; Wachsmuth-Melms Zweifel mahnen, aus Demonstrationen Prozesse zu machen. Reklamationsmanagement beweist, dass Beziehungskapital planbar ist. Insolvenz in Eigenverwaltung erinnert, dass Führung in der Krise sichtbar werden muss und dass harte Entscheidungen mit weicher Kommunikation einhergehen. Die Kammer wechselt Führung und damit die Chance, Fortbildung als Resilienzmotor zu setzen. „Impf- statt Botoxspritze“ zeigt, wie Public Health Aufmerksamkeit holt. Apotheker ohne Grenzen halten die Tür offen, wo andere schließen. Und die Ebola-Frage zwingt zur Geduld in der Vorsorge.

International lohnt der Blick über den Tellerrand, um Maß und Mitte zu finden. Länder mit liberaleren Versandmodellen koppeln Bequemlichkeit an messbare Qualitätsstandards und geben Community-Pharmacies klinische Aufgaben, die bezahlt werden. Andere Systeme setzen stärker auf staatlich orchestrierte Routen, um ländliche Räume nicht auszudünnen. Aus beidem lässt sich lernen: Wettbewerb braucht Mindeststandards, und Vor-Ort-Leistungen brauchen eine finanzielle Sprache, die sie trägt. So entsteht eine Ordnung, in der Innovation nicht gegen Versorgung arbeitet, sondern für sie.

Ökonomisch führt kein Weg an Klartext vorbei. Energie, Miete, Personal und IT drücken die Margen, Rabattverträge drücken die Luft aus den Prozessen, und der Arbeitsmarkt ist kein Wunschkonzert. Effizienz ist nötig, aber ohne Deprofessionalisierung: Automatisierung in der Logistik, kluge Schichtplanung, Delegation nicht-pharmazeutischer Aufgaben und Schwerpunktsetzung bei Services verschaffen Zeit für Beratung. Zeit ist das knappe Gut, in dem Qualität entsteht. Wer sie freischaufelt, gewinnt.

Versicherungstechnisch gilt es, Lücken zu schließen, bevor sie Wasser ziehen. Transportwege müssen abgesichert, Temperaturereignisse in SOPs gegossen, Produkthaftungsrisiken verstanden und Berufshaftpflicht auf die Realität der Leistungen angepasst sein. Cyberdeckungen verlangen Härtungsschritte, die dokumentiert werden, oder sie zahlen nicht. Wer hier sauber arbeitet, hat bei Schaden und Prüfung eine solide Position – und gewinnt Verhandlungsmacht.

Führung ist der rote Faden, der alles zusammenhält. Sie entscheidet, ob Gespräche mit Ministerinnen mehr sind als Fotos, ob Reklamationen zu Schulungen führen, ob Eigenverwaltung Orientierung behält, ob Kammerwechsel als Chance genutzt werden, ob Prävention sichtbar wird, ob soziale Verantwortung ein Kalenderpunkt bleibt oder zum Charakter gehört, und ob Notfallpläne geübt statt nur unterschrieben werden. Führung ist eine Praxis, kein Titel.

Dies ist kein Schluss, der gelesen werden will – sondern eine Wirkung, die bleibt, wenn das Verstehen längst vorbei ist. Was nicht gesagt wurde, wirkt trotzdem. Nicht für alle. Nur für jene, die hören, was zwischen den Sätzen spricht. Und genau dort liegt die Deutung: Der Text endet, aber die Aufgabe beginnt – in jedem Gespräch im EduLab, in jeder Reklamation, die wir fair lösen, in jeder Schicht, die den Betrieb trägt, in jeder Impfung, die schützt, in jeder Begegnung mit Menschen ohne Zugang, in jeder Übung, die aus Papier einen Plan macht.

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