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APOTHEKE | Medienspiegel & Presse |

Beratung bleibt Königsdisziplin – Apotheken stärken den HV-Tisch gezielt

Mit neuen Konzepten, klaren Strukturen und gestärktem Teamfokus rückt der direkte Kundenkontakt wieder in den Mittelpunkt der pharmazeutischen Versorgung

Der HV-Tisch galt lange als Symbol der Vor-Ort-Apotheke – als Ort der persönlichen Beratung, fachlichen Verantwortung und Nähe zum Patienten. Doch in vielen Betrieben schwindet die Präsenz am Beratungsplatz. Mitarbeitende ziehen sich zunehmend zurück, Gespräche werden kürzer oder vermieden. Dieser Rückzug ist kein Einzelfall, sondern Symptom eines überlasteten Systems, das zwischen neuen Aufgaben, Personalmangel und wachsender Bürokratie seine Grenzen erreicht. Der Bericht zeigt, warum der HV-Tisch zum Prüfstein für das gesamte Apothekenwesen wird – und was nun dringend geschehen muss.

In deutschen Apotheken verdichtet sich ein Trend, der lange kaum artikuliert wurde, inzwischen jedoch den Alltag vieler Betriebe prägt: Der Handverkaufstisch (HV-Tisch), traditionell als zentraler Ort der pharmazeutischen Beratung und Kundenbindung verstanden, verliert an Funktion und Bedeutung. Mitarbeitende halten sich zunehmend zurück, die Bereitschaft zur aktiven Beratung sinkt, und in vielen Teams herrscht eine unausgesprochene Entlastungskultur, in der der direkte Kundenkontakt als zusätzliche Belastung empfunden wird. Der Rückzug vom HV-Tisch erfolgt oft still, aber stetig – und verweist auf tieferliegende Probleme in der Organisation, Personalführung und politischen Rahmensetzung.

Der HV-Tisch war über Jahrzehnte hinweg das Symbol der Vor-Ort-Apotheke: ein Ort der Nähe, des Vertrauens, der fachlichen Autorität. Hier wurden nicht nur Arzneimittel ausgegeben, sondern auch kritische Rückfragen gestellt, Unklarheiten geklärt und Therapiehinweise gegeben. Doch diese Form der Beratung gerät zunehmend unter Druck. Die Arbeitsrealität hat sich grundlegend verändert. Während die Verantwortung in den Apotheken stetig wächst – etwa durch neue gesetzliche Aufgaben, pharmazeutische Dienstleistungen, Impfangebote oder Medikationsanalysen – bleiben personelle und strukturelle Anpassungen oft aus.

Hinzu kommt ein wachsender psychischer Druck. Die Beratungsaufgabe ist heute mehr denn je mit zusätzlichen Anforderungen verbunden: gestiegene Erwartungshaltung der Kundschaft, häufig angespannte oder aggressive Gesprächssituationen, ständige Unterbrechungen durch Telefone, Softwarewarnungen oder Dokumentationspflichten. Mitarbeitende sind nicht selten in der Rolle der Konfliktmanager, IT-Fachkräfte und Fachberater in einer Person – ohne Pause, unter Zeitdruck und bei gleichzeitig steigender Verantwortung für die Sicherheit der Patientinnen und Patienten.

In dieser Gemengelage wird der HV-Tisch vielfach nicht mehr als Ort fachlicher Entfaltung, sondern als Überforderungspunkt erlebt. Viele Mitarbeitende weichen auf andere Tätigkeiten aus, bevorzugen die Arbeit in der Rezeptur oder im Hintergrund. Die direkte Beratung wird zur Ausnahme, nicht zur Regel. Die Folge ist eine Erosion der fachlichen Präsenz – und eine schleichende Entfremdung zwischen Team und Kundschaft.

Apothekenleitungen stehen angesichts dieser Entwicklung vor einer anspruchsvollen Aufgabe. Es genügt nicht, auf das Berufsethos der Mitarbeitenden zu verweisen oder zu betonen, dass Beratung „zu den Kernaufgaben gehört“. Die Realität zeigt, dass diese Aufgabe unter den gegebenen Rahmenbedingungen häufig nicht mehr erfüllbar ist – zumindest nicht in der notwendigen Tiefe, Ruhe und Qualität. Wer Beratung ernst nimmt, muss sie ermöglichen – organisatorisch, personell, kulturell.

Dazu gehört zunächst eine ehrliche Bestandsaufnahme: Welche Rolle spielt Beratung tatsächlich im Tagesablauf? Gibt es feste Zeitfenster für qualifizierte Gespräche? Ist die Belastung gleichmäßig verteilt? Gibt es Fortbildungsangebote und psychologische Unterstützungsstrukturen für das Team? Wie wird mit Konflikten umgegangen, die aus der Beratungssituation entstehen? Welche Haltung vermittelt die Leitung in Bezug auf den Umgang mit fordernden oder übergriffigen Kunden?

Darüber hinaus ist es notwendig, die interne Kommunikation zu stärken. In vielen Teams fehlt der Raum, um über Belastungen offen zu sprechen. Der Rückzug vom HV-Tisch wird deshalb häufig als individueller Rückschritt gewertet – anstatt als Indikator für systemische Probleme erkannt zu werden. Regelmäßige Teamsitzungen, Supervision und eine klare, wertschätzende Führung können hier helfen, Konflikte frühzeitig zu erkennen und gemeinsam tragfähige Lösungen zu erarbeiten.

Auch strukturelle Maßnahmen sind entscheidend: etwa die gezielte Rotation im Team, die Definition klarer Verantwortlichkeiten, die Schaffung von Beratungsinseln mit geringerer Störanfälligkeit oder die Integration von digitalen Tools zur Vorbereitung und Unterstützung von Beratungsgesprächen. Zudem sollte der HV-Tisch nicht mehr als Selbstverständlichkeit behandelt werden, sondern als besonders sensibler Arbeitsbereich mit eigenem Schutz- und Prioritätsstatus.

Die Politik schließlich muss sich die Frage stellen, welchen Stellenwert die persönliche Beratung in Apotheken künftig haben soll. Wer sie fordert, muss auch für ihre Durchführbarkeit sorgen – durch bessere Vergütung, weniger Bürokratie, mehr Handlungsspielräume und eine deutlichere politische Rückendeckung. Die Beratung darf nicht der erste Bereich sein, der unter wirtschaftlichem oder organisatorischem Druck geopfert wird. Sie ist keine Nebensache – sie ist die zentrale Legitimation der Vor-Ort-Apotheke.

 
Kommentar:

Der Rückzug vom HV-Tisch ist kein individuelles Versagen, sondern ein kollektiver Alarmruf. Er zeigt auf, wie sehr das System an den Kräften derer zehrt, die es tagtäglich am Laufen halten. Der Beratungsplatz war über Jahrzehnte das Zentrum des beruflichen Selbstverständnisses in der Apotheke – heute ist er für viele ein Ort der Überforderung, des Ausbrennens, der Überlastung geworden. Wer das ignoriert, riskiert nicht nur die Beratungsqualität, sondern die Zukunft des gesamten Berufsbildes.

Es wäre falsch, den Beratungsrückzug als Frage mangelnder Motivation oder fachlicher Schwäche zu deuten. Die Mitarbeitenden in den Apotheken leisten unter oft prekären Bedingungen Enormes. Sie halten den Betrieb aufrecht, trotz Personalmangel, technischer Probleme, wachsenden Aufgaben und emotional anspruchsvollen Kundensituationen. Dass unter diesen Umständen die Bereitschaft sinkt, sich zusätzlich dem HV-Tisch auszusetzen, ist nachvollziehbar – und ernst zu nehmen.

Die Verantwortung liegt bei den Betriebsleitungen, bei der Berufsvertretung und bei der Politik. Es braucht einen bewussten, strukturierten Umgang mit Beratung: als Kernaufgabe, die Schutz und Ressourcen erfordert. Wer Beratung einfordert, muss sie planbar machen. Wer ihre Qualität sichern will, muss die Bedingungen dafür schaffen. Wer den HV-Tisch erhalten will, muss ihn als das behandeln, was er ist: ein zentraler Ort der öffentlichen Gesundheitsversorgung – und nicht als Nebenstation im Strom der Arbeitsverdichtung.

Wenn der HV-Tisch leer bleibt, bleibt mehr als ein Arbeitsplatz unbesetzt. Es bleibt eine Lücke im System – dort, wo sonst Vertrauen, Sicherheit und menschlicher Kontakt entstehen. Es ist Zeit, diese Lücke zu schließen. Nicht durch Forderungen, sondern durch strukturelle Vernunft, betriebliche Verantwortung und politische Klarheit. Nur so lässt sich die Zukunft der persönlichen Beratung in Apotheken sichern – bevor sie dauerhaft verloren geht.

Von Engin Günder, Fachjournalist

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