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Apotheken-News: Unsichtbare Risiken im System – wenn formelle Qualitätssicherung zur Haftungsfalle wird

Wie in Apotheken aus scheinbar klar dokumentierten Prozessen folgenschwere Fehler entstehen, weil Änderungen im Qualitätsmanagement nicht sichtbar, nicht verstanden und nicht abgesichert sind

Wenn Apotheken sich auf ihr Qualitätsmanagementhandbuch verlassen, gehen sie davon aus, dass alle Prozesse rechtssicher dokumentiert und im Alltag wirksam verankert sind. Doch was passiert, wenn Änderungen zwar eingetragen, aber nicht kommuniziert, nicht verstanden oder schlicht übersehen werden? Ein unscheinbarer Absatz zur Abrechnung von Milchpumpenrezepten kann genügen, um Kassenbeanstandungen, Retaxationen und sogar Haftungsrisiken auszulösen. Das Problem liegt tiefer: Wo Qualität nur auf dem Papier existiert, entstehen operative Unsicherheiten – mit potenziell teuren Folgen. Ein genauer Blick auf die Schwächen im System, die Verantwortung der Inhaber und die oft trügerische Sicherheit betrieblicher Versicherungen.

In Zeiten wachsender regulatorischer Anforderungen und zunehmender Bürokratisierung rückt die Frage nach der tatsächlichen Wirksamkeit von Qualitätssicherungsmaßnahmen in Apotheken zunehmend in den Fokus. Besonders das Qualitätsmanagementhandbuch (QMH), seit Jahren als Fundament des internen Regelwerks etabliert, gerät dabei unter kritische Beobachtung. Was als Sicherheitsanker dient, kann sich bei unzureichender Umsetzung zur rechtlichen und wirtschaftlichen Gefahrenquelle entwickeln – insbesondere dann, wenn formelle Qualität versprochen, aber faktisch nicht geliefert wird.

Im Mittelpunkt steht die Diskrepanz zwischen dokumentierter und gelebter Qualität. Wird im QMH ein standardisierter Ablauf festgelegt – beispielsweise zur Abrechnung von Hilfsmitteln wie Milchpumpen –, so gilt dieser als betriebliche Zusicherung. Daraus ergibt sich nicht nur eine interne Handlungsverpflichtung, sondern auch eine rechtliche Außenwirkung: Patienten, Krankenkassen und Kontrollinstanzen dürfen sich auf die Einhaltung der beschriebenen Prozesse verlassen. Umso gravierender wirken sich Fehler aus, wenn Mitarbeiter auf veraltete oder missverständlich gekennzeichnete Anweisungen zurückgreifen – etwa, weil eine Aktualisierung im Handbuch zwar eingepflegt, aber nicht klar hervorgehoben oder kommuniziert wurde.

Apothekenbetreiber tragen in diesem Zusammenhang eine doppelte Verantwortung. Zum einen haften sie für die ordnungsgemäße Abwicklung pharmazeutischer und abrechnungsrelevanter Prozesse – selbst dann, wenn der konkrete Fehler durch eine nachgelagerte Fachkraft verursacht wurde. Zum anderen ergibt sich aus der expliziten Aufnahme bestimmter Abläufe ins QMH ein stillschweigendes Qualitätsversprechen gegenüber Dritten. Wenn dieses gebrochen wird, drohen neben Retaxationen auch Regressforderungen oder haftungsrechtliche Konsequenzen.

Besonders problematisch wird dies bei fehlender Absicherung. Viele Apotheken verfügen zwar über betriebliche Haftpflichtversicherungen – doch nicht jede Police deckt Schäden, die aus innerbetrieblichen Organisationsversäumnissen oder mangelhafter Kommunikation resultieren. Gerade wenn interne Dokumente wie das QMH eine zentrale Rolle spielen, kann der Vorwurf der groben Fahrlässigkeit im Raum stehen – etwa, wenn Mitarbeitende nachweislich nicht über relevante Änderungen informiert wurden oder wenn Schulungsmaßnahmen unterblieben sind. Versicherungsexperten raten daher dringend zur Prüfung, ob bestehende Policen auch Managementfehler, Versäumnisse im Informationsfluss und sogenannte „Mitverschuldung durch Systemversagen“ umfassen.

Nicht minder wichtig ist die Frage nach der Prioritätensetzung im Arbeitsalltag. In einem Umfeld, das von Personalengpässen, gestiegenem Arbeitsaufkommen und einem hohen Maß an Bürokratie geprägt ist, geraten Informationsweitergabe und interne Kommunikation oft ins Hintertreffen. Änderungen im QMH, selbst wenn sie dokumentiert sind, erreichen nicht automatisch die tägliche Praxis. Doch genau hier entscheidet sich, ob Qualität real wirksam wird – oder ob sie zur Illusion verkommt, deren Bruch nicht nur Vertrauen kostet, sondern konkret wirtschaftliche Schäden verursacht.

Der Fall der übersehenen Regeländerung bei der Milchpumpenabrechnung steht beispielhaft für ein systemisches Problem. Es geht längst nicht mehr nur um punktuelle Fehler, sondern um die grundsätzliche Frage, wie belastbar das Qualitätsmanagement in Apotheken tatsächlich ist – und welche Mechanismen nötig wären, um es gegen operative Risiken abzusichern.

Kommentar:

Die Apotheke ist längst kein Ort einfacher Abläufe mehr – sie ist ein hochkomplexer Gesundheitsbetrieb, dessen Anspruch auf Qualitätssicherung täglich unter Beweis gestellt werden muss. Und doch wird genau diese Sicherung zur Achillesferse, wenn sie lediglich auf dem Papier existiert. Der aktuelle Umgang mit Änderungen im Qualitätsmanagementhandbuch offenbart eine gefährliche Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit.

Wer ein QMH führt, übernimmt Verantwortung – nicht nur nach innen, sondern auch nach außen. Die Zusicherung bestimmter Standards ist kein unverbindlicher Hinweis, sondern Teil eines Systems, das Vertrauen schaffen und Haftung begrenzen soll. Wird dieses System aber nur formal gepflegt, ohne sicherzustellen, dass seine Inhalte in der Praxis ankommen, droht genau das Gegenteil: Vertrauensverlust, Kontrollversagen und im schlimmsten Fall eine finanzielle Eskalation.

Hier sind die Apothekeninhaber besonders gefordert. Sie müssen nicht nur dokumentieren, sondern auch organisieren, prüfen und absichern. Und sie müssen Versicherungen wählen, die nicht bei der ersten Unschärfe im Betriebsablauf den Schutz verweigern. Ein reines Abhaken von QMH-Änderungen genügt nicht – es braucht ein funktionierendes, teaminternes Frühwarnsystem, das Informationslücken erkennt, bevor sie zu Fehlentscheidungen führen.

Die Verantwortung endet aber nicht beim Inhaber. Sie betrifft das ganze Team – und damit auch das Führungsverständnis in der Apotheke. Qualität ist kein Zustand, sondern ein Prozess. Und dieser Prozess muss organisiert, finanziell abgesichert und operativ durchdrungen sein. Alles andere ist – in Zeiten von Personalnot, digitaler Transformation und wachsender Prüfintensität – ein Spiel mit dem Risiko.

Denn Qualität, die nur behauptet wird, ist nicht nur wirkungslos. Sie ist im Zweifel haftungsauslösend. Und damit brandgefährlich.

Von Engin Günder, Fachjournalist

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