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APOTHEKE | Medienspiegel & Presse |

Apotheken-News: Wenn Apotheken auf die Versicherung warten

Verzögerte Schadenregulierung bringt Betriebe in finanzielle und operative Bedrängnis – Versorgung und Vertrauen stehen auf dem Spiel

Versicherer geraten zunehmend in die Kritik: Schadenregulierungen verzögern sich, Rückmeldungen bleiben aus, und Apotheken bleiben auf ihren Risiken sitzen. Wenn Technik ausfällt, Arzneimittel unbrauchbar werden oder der Betrieb stillsteht, zählt jede Stunde – doch viele Versicherungsunternehmen reagieren träge. Die Folge: Apotheken müssen selbst vorfinanzieren, improvisieren oder um ihre Existenz kämpfen. Während Politik und Aufsicht warnen, wächst in der Praxis das Misstrauen gegenüber einem System, das im Ernstfall häufig zu spät kommt.

Die anhaltende Kritik an der schleppenden Schadenbearbeitung durch Versicherungsunternehmen bekommt im Apothekenwesen eine besondere Dimension. Während laut dem aktuellen Jahresbericht der Schlichtungsstelle des Versicherungsombudsmanns ein drastischer Anstieg der Beschwerdezahlen zu verzeichnen ist, bleiben die Auswirkungen auf systemrelevante Gesundheitsbetriebe wie Apotheken bislang weitgehend unbeachtet. Dabei zeigt sich in zahlreichen Fällen, dass Apothekenbetreiber im Schadenfall nicht nur mit materiellen Schäden kämpfen, sondern auch mit organisatorischer Lähmung, finanziellen Engpässen und einem zermürbenden Kommunikationsverlauf mit ihren Versicherern.

Apotheken sind in vielerlei Hinsicht auf einen funktionierenden Versicherungsschutz angewiesen. Ob bei Einbruchdiebstählen, Wasserschäden, Sturmschäden am Apothekengebäude, Ausfall von Kühltechnik oder Cyberangriffen – in jedem dieser Fälle muss die Schadenregulierung schnell und nachvollziehbar erfolgen, damit der Betrieb aufrechterhalten oder zeitnah wiederhergestellt werden kann. Die Realität jedoch sieht häufig anders aus. Zahlreiche Apotheker berichten von langwierigen Bearbeitungsprozessen, ausbleibenden Rückmeldungen auf Schadenanzeigen, sich wiederholenden Rückfragen und einer insgesamt mangelnden Transparenz im Ablauf.

Besonders dramatisch wirken sich Verzögerungen dann aus, wenn sie Betriebsausfälle nach sich ziehen. Schon ein mehrtägiger Stillstand kann zu Umsatzverlusten im fünfstelligen Bereich führen – ein Risiko, das kleinere Apotheken ohne Konzernanbindung kaum kompensieren können. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Versicherer im Rahmen der Schadenregulierung lediglich digital kommunizieren, teils mit automatisierten Antwortsystemen, die auf die branchenspezifischen Anforderungen der Apothekenbetriebe nicht eingestellt sind. Standardisierte Prozesse ersetzen individuelle Risikoabwägung – ein Vorgehen, das in der hochregulierten Arzneimittelversorgung häufig ins Leere läuft.

Die technische Abhängigkeit vieler Apotheken von komplexen IT-Systemen – etwa für das E-Rezept, das Warenwirtschaftssystem oder die Rezeptabrechnung – macht sie zudem besonders anfällig für Ausfälle. Kommt es hier zu Schäden, etwa durch Hackerangriffe oder Serverdefekte, ist schnelle Hilfe entscheidend. Doch oft vergehen Tage, bis überhaupt ein Gutachter kontaktiert wird. Die Zwischenzeit müssen Apotheken mit eigenen Mitteln überbrücken – und sehen sich in der Folge mit Liquiditätsengpässen konfrontiert. Insbesondere bei teureren Anlagen, wie automatisierten Kommissionierautomaten oder Kühlschränken mit Temperaturüberwachung, kann eine verzögerte Regulierung dramatische Folgen haben, etwa den Verlust ganzer Arzneimittelbestände.

Ein weiteres Problem stellt die Kommunikation der Versicherer dar. Ablehnungsschreiben seien häufig unverständlich, unvollständig oder mit pauschalen Begründungen versehen, berichten Betroffene. Fachliche Rückfragen bleiben unbeantwortet oder führen zu neuen Verzögerungsschleifen. Die von Versicherern häufig angeführte Ursache – Personalmangel in der Schadenabteilung – mag aus betriebswirtschaftlicher Sicht nachvollziehbar sein, hilft jedoch dem betroffenen Apothekenbetrieb im Krisenfall wenig. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hatte die Branche bereits zu schnelleren Reaktionszeiten ermahnt, doch die Realität zeigt: Die strukturellen Defizite sind tiefgreifender als bislang angenommen.

Inhaberinnen und Inhaber sehen sich zunehmend gezwungen, externe Berater einzuschalten, um ihre Rechte durchzusetzen. Manche ziehen rechtliche Schritte in Erwägung, andere versuchen, über Vermittler wie den Versicherungsombudsmann zumindest eine gütliche Einigung zu erreichen. Doch auch dort steigen die Wartezeiten – angesichts der weiter wachsenden Zahl von Beschwerdefällen in nahezu allen Versicherungssparten.

Für Apotheken ergibt sich damit ein wachsendes Risiko im betrieblichen Alltag: Die Diskrepanz zwischen dem formalen Versicherungsschutz auf dem Papier und der tatsächlichen Leistungsfähigkeit im Schadenfall. Diese Entwicklung trifft auf ein Berufsbild, das ohnehin mit Personalmangel, wirtschaftlichem Druck und wachsender Bürokratie zu kämpfen hat – und verstärkt die Sorge vieler Betreiber, im Ernstfall allein dazustehen.

Kommentar:

Die langsame Schadenbearbeitung durch Versicherer ist längst kein Randphänomen mehr – sie ist ein strukturelles Problem mit weitreichenden Folgen, insbesondere für systemrelevante Gesundheitsbetriebe wie Apotheken. Was in anderen Branchen Verzögerungen im Betriebsablauf oder temporäre Umsatzrückgänge bedeutet, kann in Apotheken zur unmittelbaren Versorgungsgefährdung führen. Arzneimittel können nicht abgegeben, Rezepte nicht bearbeitet und Patienten nicht versorgt werden – schlicht weil technische Ausfälle nicht kompensiert, Gebäudeschäden nicht repariert oder finanzielle Verluste nicht abgefedert werden.

Die Erwartung, dass Versicherer im Schadenfall schnell, kompetent und nachvollziehbar handeln, ist keine überzogene Forderung – sie ist das Mindestmaß an Verlässlichkeit, auf das sich Versicherungsnehmer verlassen dürfen. Und gerade im Apothekenwesen, wo die Abläufe eng getaktet, gesetzlich reglementiert und im Ernstfall nicht verschiebbar sind, ist eine ineffiziente Schadenbearbeitung nicht nur geschäftsschädigend, sondern gesundheitspolitisch gefährlich.

Dass Versicherer auf hohe Fallzahlen, Personalmangel oder Systemumstellungen verweisen, kann die betriebliche Realität in Apotheken nicht relativieren. Wer Verantwortung für die Absicherung von Gesundheitsbetrieben übernimmt, muss die damit verbundenen Anforderungen kennen und erfüllen können. Pauschale Digitalprozesse, mangelhafte Kommunikation und verzögerte Entscheidungen widersprechen diesem Anspruch fundamental.

Es braucht eine Rückbesinnung auf das, was Versicherung im Kern bedeutet: Verlässlichkeit im Notfall. Für Apotheken ist das nicht nur eine Frage der Wirtschaftlichkeit, sondern eine Frage des Vertrauens – gegenüber dem Versicherer, dem Patienten und der Gesellschaft. Wenn dieses Vertrauen schwindet, bleibt am Ende nur das Risiko – und das trägt in letzter Konsequenz allein die Apotheke.

Von Engin Günder, Fachjournalist

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